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  • 你們還在談雇主品牌,這家企業已經玩的爐火純青了!
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    普華文化《人才吸鐵石》
    2017-06-07 08:34:05
    精致裝潢、舒適環境、卓越服務、經典景觀……作為首屈一指的奢華酒店品牌,麗思卡爾頓全世界屋頂的形象已經深入人心。擁有很多工作十幾年、忠誠度很高的老員工;人才流動率不到上海地區高級酒店行業的二分之一;...
    精致裝潢、舒適環境、卓越服務、經典景觀……作為首屈一指的奢華酒店品牌,麗思卡爾頓“全世界屋頂”的形象已經深入人心。

    擁有很多工作十幾年、忠誠度很高的老員工;人才流動率不到上海地區高級酒店行業的二分之一;中國區員工滿意度百分之一百;連續三次贏得最佳雇主的稱號……在人才流失率較高的酒店行業,這樣的成績同樣令人矚目。

    每位員工真心認同酒店的理念,把自己當成酒店的主人,主動思考如何讓客戶更滿意并且付諸行動,這是怎么做到的? 2015 年3月,麗絲卡爾頓榮獲領英與怡安翰威特聯合發布的“2015 年最佳雇主”,酒店的人力資源總監倪穎分享了“把員工當成 客戶一樣對待,讓雇主品牌與商業品牌完美結合的秘訣”。

     

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    黃金標準讓客人說“WOW”

     

     

    “我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務,使賓客得到真 誠關懷和舒適款待是我們的最高使命。”其的座右銘和黃金標準早已成為酒店管理業界的圣經。

    在麗思卡爾頓,每個酒店都會開展不同服務項目,希望能夠為賓客提供卓越的體驗。在上海,賓客一般偏向商務差旅人士,酒店會根據需要簡化手續,讓客人直接在自己的房間內登記入住,以節省客人時間。而在三亞,很多賓客拖家帶口度假休閑,酒店專門建造了“馬丁叔叔的花園”,養了很多受小朋友歡迎的小動物,通過兒童樂園來讓客人感覺身心舒暢、輕松快樂。 “無論是在前臺、客房,還是餐飲、酒吧,我所接觸到的員工中,哪怕是一個微笑、一聲問候、一個手勢、一次交談……都展現出了專 業的服務形象。”這是《金融時報》中文網撰稿人城茶對它的評價。每一個酒店員工都面帶笑容地與客人打招呼,他們自然真誠 的態度就如同客人相識很久的朋友,而當客人提出類似帶路、找東西 等要求時,酒店員工會第一時間放下手里的活,幫助客人實現目標。

    在常規服務之外,酒店每位員工還擁有 2000 美元的授權額度,為客人提供意料之外的溫情服務。一線員工在服務客人的過程中,有時機會稍縱即逝,員工需要靈活判斷。在需要及時為客戶提供服務時,用這 2000 美元滿足客人的需要,讓客人感受到個性化的“wow” 體驗。

    “無論您是為了確保某人的婚禮準時舉行而租用當地的直升機; 還是為一個渾身濕透的人及時遞上一塊溫暖的毛巾和一杯熱飲,這種個人關懷都會為酒店贏得終生的客人。”

    有時,客人入住酒店是為了慶祝生日或者結婚紀念日,服務人員 會提醒酒店提前制作一個蛋糕或者擺放一束鮮花。有時,在客人意想 不到的時候,員工通過細致觀察,用創造性的方式為客人帶來超出預期的服務體驗。

    還有數百個這樣的事例??腿嗽诟械揭馔夂蜏剀爸H,也會形成對服務的整體印象。而這項政策帶來的信任,也激發著員工的敬業精神及潛能,為客人提供驚喜服務,自己也收獲成就感。

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    信條卡鑄造 5000 位紳士淑女

     

     

    赫赫有名的卓越服務水準背后,專業人士評論說: “在這里,很難找到一位不完全投入情感的員工。”后來,很多 公司都用百般斟酌的華麗文字描繪其愿景、使命和價值觀,關鍵是, 這樣的文化如何落實到員工日常行為的一點一滴中呢?

    “所有秘訣,都濃縮于這一張小卡片。”上海的人力資源總監倪穎解釋說。從總經理到普通員工, 都會隨身攜帶一張小小的“信條卡”,上面明確寫著著名的麗思卡爾頓 “黃金標準”,包括信條、座右銘、員工承諾、優質服務三步驟和十二 條服務信念。每天開始迎接客人之前,員工都會瀏覽一遍這張袖珍卡片,并與身邊的同事交流心得,以便為客人提供最好的服務。

    每天,酒店各個部門都要召開例會,在溝通日常工作外,共同學習全球總部提供的例會材料。在例會上,每天會選擇集團十二條服務信念中的一條,作為當日的黃金標準,并以此為主題通過事例進行講解。

    同時,企業文化中有個不能忽略的細節——分享優質服務故事。每一家酒店的紳士淑女們每天都在為客人提供卓越的服 務,收集這些“優質服務故事”,同全球所有員工分享,讓好的行為受到認可,讓更多員工受到鼓勵和啟發。

    除了年度性的評估和獎項授予,麗思卡爾頓還非常強調日常的、 頻繁的認可。酒店管理層會抓住一切機會對表現優秀的員工進行認可 和表彰。每周,酒店會進行員工優質服務故事的評選,周冠軍會被授予獎狀和一流卡,并在經理級員工會議上公開表彰。月冠軍的故事會被精心制作成海報,鑲掛在員工走廊里。年度冠軍的故事則會被拍 成微電影上傳到總部,同全球的麗思卡爾頓酒店分享。除此之外,酒店內部還會將每一個上交的優質服務故事制成期刊,分享給所有的紳士淑女們。

    另外,酒店 HR 還通過面向企業員工的微信公眾號,定期推送優質服務故事。為了讓所有員工都閱讀到,員工餐廳的顯示屏也會專門 播放優質服務故事。通過各種各樣的途徑,給予員工認可,激勵其他 員工效仿榜樣,把酒店提倡的企業文化通過一個個小故事潛移默化地宣傳出去。

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    甄選與承諾讓伙伴共同成長

     

     

    為了招聘到最專業的服務人員,他們不惜時間成本。從管理層到實習生,再到打掃衛生的阿姨,所有崗位一視同仁,每位員工 都要經歷相同流程的六步嚴格甄選。第一步是 HR 篩選,了解最基本的情況;第二步是網上測試,通過后接受部門經理面試;最后,還要再經過部門總監面試、HR 高層面試和總經理面試。

    事實上,經過這樣的流程,員工在入職之前就感受到以紳士淑女方式重視員工的態度,員工們不是被“雇用”而是被 “甄選”,只有性格以及理念符合酒店文化的人,才能成為酒店的一分 子。所以,每位最終成為酒店一員的人都很自豪,同時,這樣的面試 也有機會讓管理層接觸到每一位員工,平日在走廊上碰到,總經理就 可以熱情地叫出員工的名字。

    倪穎現在是上海波特曼麗思卡爾頓酒店的人力資源總監,從大學畢業起,她就加入了這家酒店,在人力資源部門,從職員到主管、經理,一步步成長為第一位中國籍人力資源總監。在晉升過程中,她也經歷過部門內的輪崗,參與了亞太區很多酒店的開業籌建工作。

    像她這樣的資深員工還有很多。對外,作為最頂尖的酒店品牌,對客人倡導“let us stay with you”,而對內“let us grow with you”則是對員工的承諾,給員工成長的資源和機會,讓企業成為員工職業發展的起點和港灣。

    當員工選擇了這里,入職時就會接受為期兩天的新員工入職培訓。培訓內容涵蓋酒店歷史文化、服務理念和具體的儀容儀表常識,信息量非常大。進部門后員工也會接受工作導師的在崗指導,入職滿一年,還會接受企業文化再認證的培訓,不斷鞏固文化,收取反饋。

    在5000多名員工中,管理層大概占 20%,每年3月, 酒店會與經理一起設立個人發展目標和計劃,商討職業發展意愿。對整個酒店集團來說,HR 會定期發布崗位,內部員工可以申請跨部門工作。對于高潛力的員工,HR 會對這位員工前幾年的工作評估進行 分析,制訂人力資本計劃,將其納入到整個亞太區共享的人才庫。

    如萬豪國際集團亞太區總裁高思盟所說,麗思卡爾頓酒店成功的 根基就是定義明確的黃金標準,并將這些標準融入員工的日常工作, 變成難能可貴的紀律。每一位員工與客人都是紳士淑女,都值得享受 最真誠的認可和尊重,奢華麗思卡爾頓,已經成為酒店業的傳奇。

    本文節選自《人才吸鐵石 : 用”MAGNET”原則塑造最強雇主品牌》,經人民郵電出版社”普華文化”授權發布。文中案例來源于領英專訪,相關數據截止于2015年3月。

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